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鎌倉新書 広報担当のブログ

葬儀・お墓・仏壇など供養業界のマーケティング企業である鎌倉新書広報担当のブログです。

第12回 サポートデスク全体ミーティング開催

わたしたち

皆様、こんにちは。
鎌倉新書広報担当の坂本です。

本日は、鎌倉新書の取り組みについてご紹介したいと思います。
鎌倉新書の運営する「いいお墓」、「いい葬儀」、「いい仏壇」とその関連サイトでは、
お客様の知りたい内容を的確にご案内できるよう電話でのサポートデスクを設置しています。
そして、サポートデスク全体で知識や意識・各事例を共有しフィードバックするため、
月に一回、スタッフ全員が集合してミーティングを行っています。

先日(11/21)、そのサポートデスクの第12回全体会議が開かれました。
新しくスタッフさんが2名加わり、気持ちも新たに会議が進められていきます。

今回は、『鎌倉新書のサポートデスクとして、理想的な電話対応とは』というテーマ。
全員参加で、それぞれの経験や失敗も踏まえて意見交換と意識共有を行います。

その時、常に念頭におくのは「理念と行動規準」です。

また、自由な議論を行うにあたって、以下をルールとしています。
・他者の意見を否定せず、尊重する
・ネガティブな発言はしない

(今回は、「前回の第3回1日研修会」に関するご報告より、サポートデスク運営基準5番に
 該当する部分を深めていきました。

他のコールセンターでも同様かとは思いますが、お客様と直接お話させていただくのは
デリケートで難しいお仕事です。
特に、鎌倉新書のサポートデスクがお客様からご相談いただく内容は、

「こんな葬儀をしたいのですが、どういった葬儀社が適切ですか?」
といったご質問から、

「ペットと一緒に入れるお墓を探しています」
というお問い合わせまで本当に様々です。

ご質問の内容に加え、地域によってもご案内できる情報が異なってくるため、
基準や正解がないといっても過言ではありません。
だからこそ、お客様に信頼していただけるよう、お客様がどのような情報を望んで
いらっしゃるか・どういったご要望があるのかということを敏感に察し、気持ちを
汲み取りながらご案内していくことが必要となります。

ミーティングでは、付箋などを使用しながらたくさんのアイディアや意見が交換され、
失敗事例やお客様に喜んでいただけた経験など、一人一人の実体験を踏まえた内容が展開され、みなで意識の共有をはかりました。
サポートデスクに不可欠な、ホスピタリティに基いた運営基準書ができつつあるようです。

たくさんの意見で埋め尽くされるホワイトボード。

全体会議はとても白熱し、3時間の予定だったミーティングは1時間延長され、4時間にも及んでいました。

どんどん進化する鎌倉新書のサポートデスクスタッフに、今後もご期待くださいね!
そして、みなさまからのお墓や葬儀、お仏壇などに関するお問合せをお待ちしております。