皆さま、こんにちは。
鎌倉新書広報部の大村です。
寒い日が続き、風邪が流行り始めているようですが、皆様いかがお過ごしでしょうか。
何かと忙しい12月。風邪をひいては大変です！
元気に12月を乗り切れるよう、気を引き締めなければと感じています。
さて、先日11/29(木)に、毎月恒例のサポートデスク全体ミーティングを開催いたしました。
弊社では、お客様サポートデスクというコールセンターに携わっているスタッフで、毎月１回、3時間にわたる全体ミーティングを行っています。
このミーティングで、会社の方向を再認識し、各ポータルサイトの状況を共有します。
また、葬儀、お墓、仏壇について、知識面の強化を行います。
今回の全体ミーティングでは、会社の方向・理念に関して多くの時間を割きました。
会社や仕事について考える際、
・なぜその仕事をやるのか(why)
・どうやってやるのか(how)
・何をやるのか(what)
という３つの視点で考えることができます。
弊社のコールセンター業務で言えば
・whyは人と人とのつながりのサポート
・howはハートトゥハートで、お客様と直接応対を行うこと
・whatは電話やメールによる相談や請求受付など
ということになります。
仕事について考える際、ついつい個別業務のwhatに注目しがちですが、なぜその仕事をやるのかというwhyの部分はぶれてはいけません。
中核部分であるwhyの部分を常に念頭に置きながら、howやwhatは積極的に見直し、臨機応変に変化させていく必要があります。
そこで今回のミーティングは“人と人とのつながりのサポート”というwhyの部分を全員で共有認識することを主眼としました。
私たちが本来やるべきことは供養のサポートということではなく
人とつながっていたいという想いをサポートすることです。
亡くなった人の肉体はこの世になくても、思い出や教えは残る……お墓や仏壇は、その思いを残す装置なのです。
このことを意識すると、ただ単に情報をお客様に提供するだけでなく、お客様が本当に求めているもの、心の声まで傾聴し、洞察することが大切だということに気づきます。
普段から考えていることではありますが、皆で集まって、同じ場所・同じ時間をこうして共有することで“人と人とのつながりのサポート”というwhyをより強く認識することができました。
“人と人とのつながりのサポート”というWhyの部分を確認した後、スタッフそれぞれがお客様対応に関して今年一年を振り返りました。
そして一人一人が新しい目標、「マイコミットメント」を掲げました。
お客様のお役に立てるよう、業務知識を増やしたい。
傾聴力、伝達力を向上させたい。
お客様自身も気づいていない中核のニーズを引き出したい。
鎌倉新書の、“人と人とのつながりのサポート”というwhyの認識のもと、ひとりひとりも自分の目標、“why”を設定することができました。
これからも、今まで以上にお客様のお役に立てるサービスを実現するため、自分たちの仕事を常に見直す機会を設けていこうと思っております。
