皆様、こんにちは。
鎌倉新書広報担当の坂本です。
本日は、鎌倉新書の取り組みについてご紹介したいと思います。
鎌倉新書の運営する「いいお墓」、「いい葬儀」、「いい仏壇」とその関連サイトでは、
お客様の知りたい内容を的確にご案内できるよう電話でのサポートデスクを設置しています。
そして、サポートデスク全体で知識や意識・各事例を共有しフィードバックするため、
月に一回、スタッフ全員が集合してミーティングを行っています。
先日(11/21)、そのサポートデスクの第12回全体会議が開かれました。
新しくスタッフさんが2名加わり、気持ちも新たに会議が進められていきます。
今回は、『鎌倉新書のサポートデスクとして、理想的な電話対応とは』というテーマ。
全員参加で、それぞれの経験や失敗も踏まえて意見交換と意識共有を行います。
また、自由な議論を行うにあたって、以下をルールとしています。
・他者の意見を否定せず、尊重する
・ネガティブな発言はしない
(今回は、「前回の第3回1日研修会」に関するご報告より、サポートデスク運営基準5番に
該当する部分を深めていきました。
他のコールセンターでも同様かとは思いますが、お客様と直接お話させていただくのは
デリケートで難しいお仕事です。
特に、鎌倉新書のサポートデスクがお客様からご相談いただく内容は、
「こんな葬儀をしたいのですが、どういった葬儀社が適切ですか?」
といったご質問から、
「ペットと一緒に入れるお墓を探しています」
というお問い合わせまで本当に様々です。
ご質問の内容に加え、地域によってもご案内できる情報が異なってくるため、
基準や正解がないといっても過言ではありません。
だからこそ、お客様に信頼していただけるよう、お客様がどのような情報を望んで
いらっしゃるか・どういったご要望があるのかということを敏感に察し、気持ちを
汲み取りながらご案内していくことが必要となります。
ミーティングでは、付箋などを使用しながらたくさんのアイディアや意見が交換され、
失敗事例やお客様に喜んでいただけた経験など、一人一人の実体験を踏まえた内容が展開され、みなで意識の共有をはかりました。
サポートデスクに不可欠な、ホスピタリティに基いた運営基準書ができつつあるようです。
たくさんの意見で埋め尽くされるホワイトボード。
全体会議はとても白熱し、3時間の予定だったミーティングは1時間延長され、4時間にも及んでいました。
どんどん進化する鎌倉新書のサポートデスクスタッフに、今後もご期待くださいね!
そして、みなさまからのお墓や葬儀、お仏壇などに関するお問合せをお待ちしております。