皆さま、こんにちは。
鎌倉新書広報部の大村です。
9月に入り、朝夕はだいぶ涼しくなりましたね。厳しい暑さが続いていたので落ち着きだした気温に少しほっとしています。
本日は鎌倉新書のサポートデスク全体ミーティングの様子をご紹介いたします。
「いいお墓.com」をはじめとする弊社のポータルサイトでは、お墓にまつわるさまざまな相談をお受けする窓口として「サポートデスク」というコールセンターを設置しております。
たとえば、お墓や仏壇の購入は、生涯に一度あるかないかの機会であるため、普段からお墓や仏壇について意識し購入に十分な情報をお持ちの方は少ないかと思います。また、葬儀についても生涯に何度も行う方は少ないので、いざという時に十分な知識を持って葬儀プランを決定することは難しいかと思います。
更に、価格も決して安いものではなく、自分ひとりのその場の判断だけでは決められないものですし、お墓や仏壇については一族末代にまで関わることでもあります。
そこで、弊社では供養・仏事専門出版社として蓄えた知識を活かして、供養全体についての悩みを持つお客様の相談を承っております。
弊社では、コールセンターでのサポートデスク業務に携わっているスタッフで、毎月１回、3時間にわたる全体ミーティングを行っています。
先月のミーティングには私も参加してきましたので、どのようなミーティングを行っているのかをお伝えできればと思います。
まずは月次報告として、各ポータルサイトの変更点や特集についての報告、業務についての確認を行います。サポートデスクのメンバーと各ポータルサイトのサイトマネージャーが出席し、サイトの変更点や改善点、サポートデスク業務について意見交換をします。
ポータルサイト運営者は、このミーティングによってサポートデスクが日々対応するお客様の声を拾い、サイトの運営やサービスに役立てます。
また、サポートデスクも、理念の再認識、サイトの趣旨や方向を確認することによってより良い対応に繋げています。
また、ここで業務中に感じたことなどを報告し合い、ひとりひとりがバラバラに対応するのではなく、サポートデスク全体が協力してお客様の相談にのれるような体制を整えています。
更に、日々変化している供養業界に対応すべく、ミーティング中に勉強会も行われます。
今月は、最近お問い合わせの多い「改葬・分骨」についての知識強化を行いました。複雑で、地域による変化の大きい改葬や分骨の手続きを、実際に使われる手続き書類などを参考に確認しました。そして、実際にお客様からはどのようなお問い合わせがあったのかを情報共有し、どのような対応が望ましいかを皆で考えました。
サポートデスクのスタッフは、このように行われる毎月の全体ミーティングによって、情報を共有し、変化の激しい市場の流れを把握しています。そして、ここでの学びを活かし、より良いお客様対応に繋げられるよう努めております。
今後も、お客様からいただいたお言葉や相談を、より良いサイト運営やお客様対応に活かしていければと考えております。
